LEXAN

Clients communauté surveiller

Surveiller les retours de sa communauté au quotidien

Tout l’intérêt d’une marque est de se faire connaître. Échanger avec sa communauté, fédérer de nouveaux clients par le biais de la communication sur les différents supports digitaux. Communiquer pour présenter ses produits et ses services est une bonne chose, mais échanger avec ses clients l’est encore plus. Comment savoir quels sont les bons réflexes pour échanger avec sa clientèle pour continuer à se développer ? 

Surveiller les commentaires… bons comme mauvais

Pour une entreprise, il n’est jamais plaisant de recevoir des commentaires négatifs de la part d’un client mécontent. Cela montre qu’une personne qui a eu recours au services ou aux produits de la marque n’a pas été satisfaite, et qu’elle le fait savoir. La première chose est de ne pas ignorer ces commentaires. Un client mécontent sera bien plus à même de dire qu’il n’a pas été satisfait autour de lui à plusieurs personnes.

En tant qu’entreprise, votre rôle est de vous améliorer pour que le client soit satisfait. Aussi, il est important de prendre le temps de répondre à tous les commentaires, et de savoir pourquoi le client ne vous donne que 1 ou 2 étoiles. Ne soyez pas virulent dans votre réponse, mais essayez de creuser pour savoir ce qui a déplu au client. Parfois, il s’agit d’un quiproquo, d’une information qui n’a pas été comprise. Une situation qui peut être rapidement désamorcée, à condition de répondre rapidement et d’être dans une démarche d’écoute. 

Mais n’oubliez pas pour autant vos clients satisfaits. Ce sont les ambassadeurs de votre marque, ils contribuent à votre développement. Ils vous suivent pour certains depuis longtemps, et vous accompagnent indirectement dans votre évolution. Surveiller ses différents comptes sur internet permet alors de voir tout ce que l’on pense de vous. 

Soigner relation client surveiller commentaires
Surveiller les retours de sa communauté permet d’adapter ses services.

Une réputation se fait en plusieurs années, mais se défait en quelques secondes

Ce qui se dit en ligne reste pour toujours… Ou presque. Aussi, vous devez rester prudents quant à ce que vous dites en ligne. Un client se montre odieux sur Google ou sous l’une de vos publications Facebook ? Ne lui répondez pas avec la même véhémence ! D’une part, cela risque de l’énerver encore plus… Mais les autres personnes verront également votre commentaire. 

L’expérience client, le feeling avec la marque ont une importance décisive dans le choix de se tourner vers une entreprise plutôt qu’une autre. Un commentaire désagréable de votre part en réponse à un client mécontent vous détendra sur le moment, certes… Mais il aura un effet négatif sur les personnes qui potentiellement découvrent votre entreprise. 

Une réputation en ligne est très longue à mettre en place. Il est nécessaire de travailler sa communication avec une stratégie solide, de prendre le temps de connaître sa communauté pour répondre à ses attentes… Mais aussi d’échanger avec elle le plus souvent possible. Ce qui passe aussi par la réponse aux commentaires. Si cette réputation met un temps long à se construire, elle peut se détruire en un clin d’oeil. Attention donc, la surveillance est de mise ! 

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

R e v e n i r e n h a u t R e v e n i r e n h a u t