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E-réputation et avis clients : image de marque, décision d’achat et référencement

La e-réputation d’une entreprise ou d’une marque occupe une très large place dans l’établissement de l’image de marque. Pour cause, la réputation en ligne détermine la confiance qu’ont les consommateurs en une entreprise. Ainsi, elle influe immédiatement sur les ventes réalisées. La facteur le plus déterminant de la e-réputation est les avis clients. Pour cause, avec les différentes plateformes et espaces d’expression proposés, la clientèle d’une entreprise peut très facilement faire entendre sa voix, que ses propos soient positifs ou négatifs. Les consommateurs s’expriment donc sans filtre sur les services et les produits, jugeant la qualité et le prix du produit, les délais de livraison, ou encore le service client. 

Au-delà du produit lui-même, la e-réputation dépend aussi de la façon dont d’autres sources traitent l’entreprise, les médias notamment. Par exemple dans le cadre de la politique RSE d’une entreprise, d’une fusion-acquisition ou de la sortie d’une nouvelle offre. La e-réputation dépend aussi des avis laissés par les salariés et anciens collaborateurs sur les sites de recrutement. Lesquels impactent alors la marque employeur. Dans tous les cas, les avis clients ont une incidence immédiate et forte sur la réputation en ligne d’une entreprise, le digital offrant à toutes les voix un écho conséquent… Qu’il faut donc pouvoir gérer.

Image de marque, de l’importance de prendre soin de sa e-réputation

La e-réputation se dessine dans tous les canaux de communication de la marque, et notamment ceux qui permettent aux consommateurs de s’exprimer. Pour cause, quand bien même elle est influencée par le discours de la marque sur son site internet ou ses publicités notamment, elle dépend en réalité énormément de l’avis des consommateurs, qui viennent contrebalancer le discours maîtrisé de l’entreprise. Ainsi, la réputation en ligne se joue principalement sur des outils comme Google My Business, les Pages Jaunes, les réseaux sociaux. Ou encore sur les notes des produits sur un site e-commerce ou une marketplace…

Ainsi, une notation client a immédiatement de l’impact sur l’image de marque. Il peut donc être très bénéfique à l’entreprise ou l’impacter négativement. Sachant qu’un client mécontent est beaucoup plus enclin qu’un client heureux à laisser un avis, il est d’autant plus important d’inciter les internautes satisfaits à laisser un avis.

D’après le Forum économique mondial (WEF), l’image d’une entreprise est estimée à 25 % de la valeur d’une entreprise. Forcément, cela donne de quoi réfléchir à deux fois avant de négliger son e-réputation et les avis clients. Autant intégrer à sa stratégie digitale, une stratégie d’écoute et de céhange.

Décision d’achat, le grand pouvoir des avis clients

Plus encore que l’image de marque, la e-réputation retentit aussi sur les décisions d’achat. En effet, d’après l’IFOP, 88 % des acheteurs se réfèrent aux notations avant d’acheter. Ils trouvent donc en la parole des autres consommateurs un gage de confiance et de crédibilité de la marque.

Bien entendu, pour se faire une idée, ils s’intéressent particulièrement aux deux extrêmes. Ainsi, 36 % des avis consultés sont les 5 étoiles et 30 % les une étoile. Ils cherchent à comprendre les points forts de la marque ainsi que ces faiblesses pour prendre leur décision. C’est aussi l’occasion d’obtenir une image moins lissée de l’entreprise, en se détachant du discours commercial.

Les avis clients et le référencement Google

Outre l’importance conséquente des avis clients sur l’image de la marque, ils ont aussi un rôle majeur à jouer dans la visibilité en ligne de l’entreprise. Dans son référencement sur les moteurs de recherche et notamment Google. Ainsi, les avis clients interviennent dans les principaux critères de référencement Google. Pour ce faire, l’algorithme prend en compte le  nombre d’avis, la note moyenne, le nombre et la crédibilité des plateformes qui recensent ces avis.

Ils sont particulièrement exploités sur les sites de référence comme les PagesJaunes, TripAdvisor ou Yelp. Mais aussi et surtout sur Google My Business lui-même. Lequel est par ailleurs largement utilisé pour le référencement local sur Google Maps.

Quand on sait que les avis clients sont primordiaux dans les domaines de l’hôtellerie, de la restauration ou encore du loisir, on comprend l’importance de gérer son e-réputation…

Bien gérer les avis clients pour maîtriser son e-réputation

Dans ce contexte, les marques ont tout intérêt à mener une veille e-réputation et à traiter les avis client avec attention. Il s’agit donc d’identifier tous les lieux où les consommateurs sont susceptibles de prendre la parole sur la marque. Dans l’idéal, il vaut même mieux les mettre en place soit même pour maîtriser les lieux d’expression. Et éviter par exemple les clients virulents sous un post Facebook ou Twitter, renvoyant une image très négative de la marque.

Dans tous les cas, un avis client implique d’apporter une réponse. Il peut s’agir d’un court remerciement pour un avis positif, ou d’une réponse plus argumentée pour une note négative et dépréciative. Pour cause, même en cas d’avis négatif, faire preuve de considération pour le client lui permet, ainsi qu’aux autres, d’impacter moins durablement leur opinion sur la marque. Pour l’entreprise, c’est aussi l’occasion d’apprendre de ses erreurs et d’améliorer ses services.

Ainsi, il convient de répondre rapidement aux avis négatifs, mais en prenant du recul. Pas question de répondre de manière virulente, de laisser transparaître la colère, ou pire encore, de supprimer une notation. L’entreprise se doit de rester professionnelle et courtoise. Pour bien faire, la réponse doit faire preuve d’empathie, tout en restant factuelle.

De même, comme les clients mécontents n’ont pas besoin d’aide pour laisser un avis, il est recommandé à l’entreprise d’inciter les clients satisfaits à noter aussi leur expérience. De quoi contrebalancer le négatif, remonter la note moyenne, augmenter le nombre de commentaires et valoriser le service client.

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