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Chatbot et intelligence artificielle ou comment toujours garder un lien avec ses clients.

Le chatbot est une notion qui se compose de deux termes. Le premier est le “chat” qui veut dire la discussion en ligne et le deuxième est le “bot” qui est une contraction de robot. Ainsi, le chatbot est une solution qui permet grâce à l’intelligence artificielle de mettre en place une discussion avec les utilisateurs. Ici, l’intelligence artificielle va ouvrir la conversation avec l’utilisateur pour lui offrir des réponses directement depuis le site internet ou depuis une messagerie instantanée. Suite à la crise sanitaire de la COVID-19, il faut dire que la consommation en ligne a été plus que boostée. Pendant les confinements, le commerce en ligne a pris le relais des enseignes qui ont dû fermer leurs portes. En ce sens, les chatbot ont servi de guide pour les consommateurs. Face à des mutations du mode de consommation, les chatbot constituent de belles opportunités pour les entreprises.

Des mutations dans les habitudes de consommation 

Depuis l’arrivée de la pandémie de la COVID-19, on assiste à une mutation des modes de consommation. Il faut dire que le virus a affecté le commerce notamment à cause de la fermeture des commerces dits “non-essentiels”. En ce sens, les commerçants et les consommateurs se sont rabattus sur le e-commerce. En effet, selon l’étude de BCG Group datant de septembre 2020 le e-commerce a connu une augmentation de 29% pendant le confinement. Alors dans un contexte économique instable avec des consommateurs qui ne savent pas ou se situer il convient de se poser quelques questions. Après le confinement le e-commerce va t’il perdurer tout autant ?

L’étude de BCG Group révèle qu’après le confinement la tendance ne s’inverse pas. Entre mai et septembre les ventes en ligne affichaient toujours une croissance moyenne de 27%. Cependant, si le commerce en ligne répond à une question de praticité, il n’est pas irréprochable. En effet, si le commerce en ligne est apprécié, parfois les consommateurs peuvent manquer de conseils. Et voilà que les chatbots entrent en jeu pour répondre aux interrogations des consommateurs. 

Les chatbots un fonctionnement basé sur l’IA qui a des avantages non négligeables 

Ainsi, les chatbot viennent offrir des réponses semblables à celles d’un humain. Pour cela, le logiciel s’appuie sur l’intelligence artificielle. Cette dernière se base sur une série d’apprentissage et des parcours possibles prédéfinis à l’avance dans le but de répondre au besoin de la personne qui se trouve en face. Grâce à l’apprentissage, l’intelligence artificielle peut affiner ses réponses. En effet, elle peut recueillir les informations des échanges précédents pour proposer des réponses encore plus précises. Ainsi, l’idée du chatbot est de fonctionner sans avoir besoin de l’intervention des hommes. Cependant parfois, il peut arriver que l’intelligence artificielle ne puisse répondre à une question. Dans ce cas, le chatbot peut envoyer la conversation vers un agent. L’objectif du chatbot est donc d’améliorer le service client tout en offrant des avantages de tailles pour les entreprises. 

En effet, mettre un place un chatbot permet sur le long terme de gagner un temps précieux et aussi de l’argent. Ils ont pour but de répondre aux problèmes fréquemment rencontrés et de rediriger les clients vers des agents uniquement quand cela est nécessaire. Ce filtrage peut être intéressant pour faciliter le travail et éviter de surcharger les employés. Par ailleurs, il peuvent même prendre en charge des tâches comme la prise de rendez-vous sans avoir besoin d’intervention humaine. Ensuite, le chatbot permet un service client sans interruption, ce qui ne serait pas possible avec des employés. 

En parallèle pour les clients, les chatbots peuvent constituer une véritable valeur ajoutée. Avant tout chose, cela permet de démarrer la conversation de manière amicale. D’autant plus que les chatbots peuvent être personnalisés avec le prénom du client. Cela adoucit la dimension robotique de la relation et permet d’établir doucement une relation de confiance. Une relation et une résolution rapide qui permettra de mettre en place une satisfaction client positive. Dans le même temps, le chatbot peut permettre de convertir les clients en révélant des opportunités qui peuvent être suivies par les équipes commerciales.

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Le chatbot ouvre la discussion grâce a l’intelligence artificielle

Crisp, un outil de chatbot pour WordPress

Il existe de nombreuses solutions pour mettre en place une solution de chatbot. Avec le CMS WordPress, l’outil Crisp est une référence en la matière. En effet, il permet l’intégration d’un système de chat de manière simple et également gratuite. L’extension Crisp peut utiliser une intelligence artificielle pour rendre les échanges plus précis et pertinents. Ainsi, la solution peut offrir simplement les avantages évoqués plus haut. Elle peut par exemple aider à trouver de nouveaux clients ou encore améliorer la relation client…

Sources :

« Boom du e-commerce et des grands acheteurs en ligne : la consommation à l’épreuve du COVID-19″ BCG Group, rapport du 23 septrembre 2020

« Crisp Live Chat » WordPress

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